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Ya llevo casi 3 años viviendo en Londres, durante este tiempo la ciudad se ha transformado en mi hogar y adoro mi nuevo país, sin embargo a veces me toca hacer trámites con entidades de Chile - país del cual soy originario - y no puedo dejar de comparar el trato que recibo cuando se trate de resolver ciertos trámites que necesito hacer online.
Como trabajo en servicios de transformación, me toca ver empresas globales que entienden la importancia de entregar una experiencia sin fricciones a sus clientes. Eso significa conectar todo desde una aplicación, a los procesos que conectan la mid con back-office. Sin experiencia de usuario la gente migra a la competencia o baja su consumo de servicios. Aquí ya lo entendieron, pero en Chile no.
SOPORTE VIA REDES SOCIALES: BANCO DE CHILE Y ENTEL VS EE (TELCO)
El ejemplo original, el que gatilló todo.El contexto es bastante simple, necesitaba apoyo inmediato para un trámite con Banco de Chile y paralelamente, acudí a EE para resolver un problema menor con mi servicio de telefonía.
Por un lado Banco de Chile (1) tiene un bot en Twitter que sólo recolecta RUTs y (2) ni siquiera tiene un chatbot en Facebook que me guíe para auto-atenderme. Mande un mensaje al Banco el jueves pasado cuando la App y sitio no parecían responder y hasta ahora no contestan.
EE, no sólo contesto de inmediato via Facebook, sino que la persona al otro lado se identificó con su nombre y rol. Tras menos de 10 mensajes (la mayoría para corroborar mi configuración) resolvió mi problema de manera remota.
De eso ya van 5 días. Banco de Chile aún no responde.
Por otro lado, hago lo mismo con Entel. Uso sus redes sociales para preguntar por las eSIM y nada. 3 semanas y ya no contestaron.
Una debacle tras otra.
SERVICIO REMOTO: NHS
Tenía un problema en la piel, estábamos en pleno lockdown producto de covid-19 por ende no se recomendaba salir; decidí usar una aplicación de NHS para ser atendido vía chat.
Describí el contexto en una caja de chat y a los minutos, un dr que se identificó con su nombre y ID de NHS respondió. Tras pedirme 3 fotos de la herida, me hizo 2 preguntas y me dio una receta detallada con los remedios, forma de uso y tiempo para aplicarlos.
Antes de cerrar el chat, me preguntó donde quería recoger la medicina. La mañana siguiente estaba todo listo en la farmacia que escogí y no pague nada.
Si no hice referencia a entrega de datos, es porque al iniciar sesión desde mi cuenta, toda mi información e historial médico fue entregado al dr que me atendió.
Por lejos, una de las mejores experiencias que he tenido con el servicio de salud pública.
Mi pie ya sanó.
PS. He visto que recientemente comunas de Santiago como La Reina han implementado servicio médico a distancia, está por verse cómo se ha implementado.
ECOMMERCE: APPLE STORE VS JUMBO Y LIDER
Quizás no es la comparación más justa, pero aquí va.
La aplicación para comprar de Apple es bastante sencilla, te permite entregar tu mac antiguo y recibir dinero a cambio, te permite customizar la compra de tu computador, pagar con Apple Pay y retirar en tu tienda predilecta (en mi caso, Covent Garden) o te lo envían a la casa. He comprado airpods y 2 telefonos ahí sin demorarme más de 3 minutos en la aplicación.
Por otro lado, me vi en la obligación de crear una cuenta en Jumbo y Lider para comprar, dado los problemas que ha traído covid-19. La interfaz es buena, no tengo nada que decir, pero la debacle llegó por otro lado:
Precios altos (30% más probablemente)
Poca variedad
Despacho en 3 semanas más
Estaba comprando para familia en Santiago y la verdad, entre los precios inflados, poca variedad y delivery se me hizo realmente imposible. Otras apps como PedidosYa y CornerShop no estaban ni siquiera tomando pedidos.
Entiendo que el contexto dificulta los despachos, pero los precios inflados, poca variedad y nula capacidad de respuesta tiraron mi ánimo por la borda. Aquí, supermercados como Tesco, Sainsbury, Ocado o M&S sí tenía problemas la primera semana de covid, pero aceleraron la contratación de empleados temporales, tomaron rápidas medidas en el despacho y a los pocos días retomaron tiempos de despacho relativamente normales.
BANCA: ITAÚ VS BARCLAYS O HSBC
Esta es una historia tragicómica, pero indica problemas básicos de servicio.
Estaba intentando informarme sobre uno de los productos principales del Banco Itaú. Tras varios intentos fallidos con mi ejecutiva, llegué a la persona correcta, quien me dio mail y teléfono. Tras una primera conversación, recibí instrucciones sobre documentos que debía enviar. Como ha de ser, el banco tiene estrictos protocolos para recibir archivos de excel o links a Google Drive o Dropbox, lo que sólo deja la puerta abierta a archivos PDF de menos de 2MB.
Dicho eso, comenzaron a rebotar todos los mails debido a que la casilla de mi ejecutiva estaba llena. Paralelamente, la otra persona del banco en cuestión (y que sí recibía los mails) deja de contestar a los correos. Cuando la busco por Linkedin para ver una forma alternativa de contacto, aparece “En busqueda laboral”
Por otro lado, mi ejecutiva de Barclays “sólo” me atiende por SMS, pero contesta en no más de 10 minutos, ofrece llamarme y me da pasos claros sobre lo que hay que hacer. No estoy diciendo que el servicio sea perfecto, pero su disponibilidad inmediata baja mi ansiedad cuando tengo que resolver problemas puntuales.
Como ven, las experiencias con entidades grandes en Chile es pésima.
No quise hablar de Latam de VTR o las farmacias.
Los ejemplos abundan y las soluciones escasean.¿Con quien he tenido gran respuesta y ayuda? Fintonic, Santander WorkCafe, Starbucks.
Al final, lo que buscamos como consumidores no es sólo quejarnos, sino algo de empatía para resolver un problema puntual. Nadie llama a “servicio al cliente” de aburrido. Todo se reduce a una conversación entre dos personas.
Un poco más sobre el pobre servicio al cliente en Chile
