El episodio #36 de poderLatino aterriza desde San José, Costa Rica. Esta es nuestra 4ta visita a la capital Costarricense y como siempre, salimos cargados de buenas historias, aprendizajes y el secreto de donde comer el mejor helado de la ciudad.
Silvia Cruz Briceno es la protagonista de nuestra 8va historia de la tercera temporada. Durante nuestra charla hablamos de la influencia femenina en la vida de Silvia, estudiar una carrera que nunca ejerció, la importancia de poner al usuario siempre al frente, métodos ágiles, fintech en Costa Rica y transformación digital. Empezamos?
La familia de Silvia proviene de Guanacaste, una provincia rural de Costa Rica que mira al Océano Pacifico, pero para ella -nacida en la capital- la pampa guanacasteca y la ‘jungla de cemento’ fueron un escenario dual para sus años formativos. En esa época, su tío y abuela jugaron un rol clave en influirla. Su tío le inculcó el amor por la música y su abuela le dio las herramientas para que Silvia se sintiese empoderada y aprendiese sus materias escolares con sólida base.
Servicios Financieros, Cliente-Centrismo Y Transformación
Si bien Silvia estudió Publicidad, nunca llegó a ejercer. Pero en la medida que la conversación se extendía, entendí que su evolución profesional era clara y metódica, ya que su foco siempre ha sido poner al cliente primero.
Desde sus primeros años en la industria de las telecomunicaciones - donde Silvia formó parte del equipo que comenzó la implementación del 5G en Costa Rica - tuvo la posibilidad de rotar por diversos puestos como son Investigadora de Mercado, Project Manager, Gestora de Innovación y Product Manager. Eso le dio la experiencia y armas para saltar a los servicios financieros, desde donde se desempeña desde hace ya un año. Como mencionamos en la conversación, una profesional con forma de T.
Cuando empezamos a conversar sobre servicios financieros, saltamos al rol que Silvia ejerce en la actualidad, el cual gira en torno a implementar metodologías ágiles y liderar proyectos centrados en el cliente.
Antes de llegar al puesto actual podemos decir que el ‘cliente centrismo' es algo que Silvia siempre hizo intuitivamente, hasta que su rol, tomó el nombre de CX o experiencia de usuario y todo hizo click.
Para llegar a esto, Silvia hizo una certificación en Innovación en la Universidad Nacional de Costa Rica con el respaldo del Ministerio Nacional de Ciencias de Tecnología, Innovación y Telecomunicaciones y también se especializó en Design Thinking y el marco SAFe, para ejecutar proyectos dentro del marco de agilidad.
Esta formación - sobre su bachillerato - le permitieron trabajar con startups de blockchain, ganar experiencia liderando proyectos y últimamente, como product manager.
Costa Rica es un mercado bastante particular dentro de la región. Es pequeño y ágil. Cuando hablamos sobre la dinámica del mundo privado, academia y estado, Silvia reflexiona sobre cómo los marcos reguladores aún tienen una mentalidad algo antigua, lo que regula de sobre manera y termina por demorar y ‘entorpecer’ innovaciones más rápidas y de alto impacto. Los cambios van, se están dando, pero aún queda tramo por recorrer. Y en particular si pensamos que el Estado Costarricense está presente en todas las industrias, con casi 250 empresas estatales para solo 5 millones de habitantes.
Si bien Costa Rica tiene una penetración de celulares de casi el 169% (esto hace que Costa Rica sea el pais con mas lineas celulares por habitante en el planeta), la bancarización para mayores de 18 años bordea el 81.6% y la pobreza extrema -tras covid- bordea el 6%. Esto ha generado una necesidad para el micro financiamiento, un área que ha comenzado a abrir los préstamos digitales como el Compra Ahora Paga Después (BNPL), pero todo extremadamente normado por el Estado.
Regresando al rol de Silvia actualmente, ella nos cuenta que su labor se centra en el desarrollo de productos usando la metodología de Design Thinking y entrega bajo el marco SCRUM, el cual permite realizar pequeños deliveries constantemente e ir iterando el producto a fin de ajustarse a las expectativas del usuario.
Hablando sobre esto, llegamos a una conclusión que a estas alturas es evidente, la transformación digital tiene poco de digital y mucho de cultural. Silvia reflexiona que la gestión del cambio es el eje tras la transformación de las empresas en todo el mundo.
Cuando hablamos de grupos de trabajo y el rol de la mujer en la empresa, Silvia reflexiona que desde su infancia siempre tuvo referentes femeninos en su vida y afortunadamente, hasta el día de hoy ha estado en equipos de trabajo donde el rol de la mujer en altos rangos está completamente normalizado. Como anécdota, Silvia nos cuenta que en su rol anterior el equipo al cual ella pertenecía y que estaba a cargo de implementar el 5G, estaba liderado enteramente por mujeres. La diferencia de géneros, no ha sido un obstáculo en la carrera de Silvia. Sin embargo, esto no es necesariamente la realidad para todos y el camino para cerrar la brecha entre hombres y mujeres aún se debe cerrar.
Como consejo, Silvia culmina nuestra conversación con dos conceptos claves que para ella, serán esenciales en el futuro inmediato.
La asertividad
La inteligencia emocional
Y si llegaste aquí, querido lector, esperando saber donde se come el mejor helado en San José, pues la respuesta es Pops. Sabor galleta.
De nada.
Si quieres conectar con Silvia, el mejor lugar es su Linkedin
