Siguiendo con mis lecturas de Product Management, llegue a “Escaping the Product Trap” un estupendo libro escrito por Melissa Perri. Uno de los conceptos que más me gusto, fue el producto Kata, un método utilizado para construir productos centrados en personas y basado en el Toyota Kata de Mike Rother.
Lo que dejo a continuación es una traducción publicada por Perri en su blog.
Empecemos con lo básico de Kata: Toyoya Kata es un framework, que crea el hábito de mejora continua poniendo foco en el aprendizaje de las personas. Kata, te enseña a analizar problemas y crear pequeños experimentos para resolverlos. Este es el “secreto” que aceleró el crecimiento de Toyota. Cada integrante del equipo era responsable por mejorar los procesos de la empresa, lo que generó un ambiente donde todo el mundo estaba pensando en maneras creativas de disminuir los errores y entregar un producto con los más altos estándares de calidad.
LOS 4 PASOS PARA ALCANZAR EL KATA DE TOYOTA SON MÁS BIEN SIMPLES
Management definirá los desafíos mientras que los equipos de trabajo, establecerán objetivos para satisfacer las condiciones establecidas en el próximo objetivo.
Tras eso, sigues al Coach Kata comienza a planear los pasos a fin de llegar al próximo objetivo. El Coach es un integrante del equipo que lidera y clarifica por medio de estas preguntas:
¿Cuáles son las condiciones establecidas como objetivo?
¿Cuál es la condición/estado actual?
¿Qué obstáculos piensas que evitan alcanzar la condición deseada?
¿Cuál es tu próximo paso?
Cuando podemos analizar lo que hemos aprendido una vez que hemos dado el paso deseado?
Esto es un resumen bastante rápido, pero si quieres profundizar en el método Kata puedes ver la pagina de Mike Rother o leer su libro.
Es aqui donde Melissa Perri, agrega su punto de vista, tomando las preguntas Kata y creando lo que ella denomina el Product Kata.
Mejora continua de producto.
Perri utiliza como ejemplo una empresa de ecommerce que vendía productos promocionados por celebridades. A comienzos de año, management le solicitó al equipo crear un portal de Vendedores, lugar donde todas las celebridades pudiesen gestionar sus propias tiendas. Para esto, el equipo generó una serie de entrevistas para conocer las necesidades de los vendedores y así generar una solución relevante.
Para el próximo semestre, se construyó un portal y se lanzó. Al final, nadie terminó usándolo; el portal estaba lleno de features que nadie realmente necesitaba y al final, toda la interfaz fue construida de nuevo.
Si llevamos la metodología a desarrollo y mejora de producto, hubiésemos tenido algo asi
Primero, entendemos la dirección correcta
Era tremendamente caro para el equipo gestionar las tiendas de los vendedores. Un cuarto de los empleados, pasaba hasta 15 horas semanales al teléfono con los vendedores para responder a sus preguntas. El desafío era hacer que los vendedores fuesen capaces de utilizar sus tiendas por sí mismos. Antes de seguir, es importante destacar que las metas no siempre se alcanzan, pero es importante acercarse lo más posible a ellas.
Dirección/Desafío: Hacer que nuestros vendedores sean auto-suficientes cuando usen sus tiendas.
¿Cómo llegamos ahí? La primera vez que se hizo el portal, el equipo armó la primera solución a la que llegaron - construye un software que hiciera todo. No se consideraron millones de opciones que pudiesen haber acercado a los usuarios a la meta definida. No había un conocimiento profundo de los usuarios, sus hábitos de consumo o su proactividad con el portal era una interrogante.
Cuando aplicas el Producto Kata, reconoces de inmediato estas preguntas como obstáculos que necesitan ser abordados para llegar a tu próximo estado deseado.
Entonces, ¿cuál debería ser tu próximo estado deseado? En vista que aún no sabemos cómo será el resultado final, podemos comenzar por reducir el número de llamadas semanales para liberar al staff.
Próximo estado deseado: Los vendedores llaman a la oficina menos de dos veces por semana
Por ahora, los vendedores estaban llamando más de dos veces a la semana pero nadie sabía exactamente cuantas veces estaban llamando. Este era el primer obstáculo.
Obstáculo: No sabemos cuánto llaman los vendedores cada semana.
Lo primero que debemos saber es la respuesta a esta pregunta. Podemos partir preguntandole al staff que responde el teléfono cuanto los llaman cada semana. Por ahora, el equipo estima que se hacen 4 llamadas semanales por vendedor.
Paso: pedirle al staff que cuente las llamadas que los vendedores hacen por semana
Hipótesis: 4 llamadas semanales por vendedor.
Cuando planeamos experimentos, es ideal disminuir al máximo el tiempo de espera, a fin de moverse rápido en la dirección correcta. Estos experimentos no debiesen tomar mas de una semana. Si toman más tiempo, transfórmalos en experimentos de menor envergadura.
¿Qué aprendimos? En realidad, los vendedores estaban llamando 7 veces por semana. Casi el doble de lo estimado.
Aprendido: Los vendedores están llamando 7 veces por semana.
Luego el equipo mide su condición actual y se dan cuenta que nada ha cambiado. Es hora de evaluar los obstáculos que hay y continuar experimentando.
¿Hemos llegado al próximo estado? No
Hasta ahora, hemos aprendido mucho más sobre los motivos por los cuales los vendedores llaman pidiendo ayuda y cuáles eran sus inquietudes más comunes. Recién somos capaces de comenzar a resolver sus problemas.
Durante las primeras tres iteraciones no experimentamos, ya que no teníamos la data para poder hacerlo. Necesitamos clarificar dónde estamos, qué problemas estamos listos a resolver antes de pasar al próximo estado. Este es el paso que la mayoría de las personas pasa por alto cuando experimentan: comenzarán a probar soluciones, sin entender cual es el estado actual.
La primera solución fue enviarle a los vendedores un mail semanal con instrucciones para evitar que llamaran tanto. Supimos que los vendedores querian mas actualizaciones de nuestra parte, especialmente cuando sus ventas estaban en aumento. Por lo general, los vendedores tenían semanas donde la demanda subía mucho y es ahí donde necesitaban más apoyo. Tambien, querian saber el retorno de cada producto, para asi darles mayor o menor promoción dependiendo de su performance.
Estado actual: Los vendedores llaman 5 veces por semana.
Obstáculo: Hacer que los vendedores llamen menos.
Paso: Staff ayudara a los vendedores con un mail semanal desglosado revenue. Se medirá la cantidad de llamadas vs revenue cada dos semanas.
Resultado esperado: Los vendedores dejaran de llamar completamente para saber sobre sus ventas.
Aprendido: Los vendedores quieren actualizaciones sobre sus ventas diariamente para saber que productos promocionar en sus redes sociales.
¿Hemos llegado a nuestro estado deseado?: No
También es importante que cada paso que demos, sepas medir los avances. Un paso que no se mide no se puede mejora.
Entregarles sus ventas desglosadas diariamente a fin de disminuir las llamadas a 3 por semana era una meta clara y precisa.
El equipo siguió experimentando hasta que las llamadas bajaron a 1 por semana, liberando al staff de muchas horas de trabajo.
Si miras estos pasos, te darás cuenta que no se estaban construyendo nuevos features para los vendedores. Eso hubiese tomado muchísimo tiempo y el equipo necesitaba llegar a soluciones rápidamente. Uno de los grandes errores al construir el primer portal, fue el hecho de que se creó un reporte mensual de ventas y no diario, que era lo que necesitaban los vendedores. Cada vendedor estaba molesto por esto, pero tomó meses darse cuenta del error. Con Kata, se llegó a esta conclusión en 3 semanas y se enmendó el error rápidamente.
Aprender es una de las partes más esenciales en el ciclo de desarrollo de producto, pero por lo general los equipos saltan estos pasos y pasan a la solución de inmediato. Cuando se trabaja con producto Kata, abordamos cada necesidad y obstáculo para incorporarlo en los productos finales. No solo esto es más rápido para trabajar, sino que aumentamos las posibilidades de obtener el producto correcto la primera vez.
Para más información en Producto Kata, puedes ver el blog de Marissa Perri.
